7 pasos para facilitar conversaciones y discusiones difíciles por Eric Baker
Imagina a una persona gritando muy fuerte frente a ti. O tal vez ella, enojada, no deja de hablar y no puedes interpolar una palabra. O tal vez está llorando tan fuerte que apenas puedes entender lo que está diciendo.
¿Cuál es la mejor manera de manejar estas conversaciones difíciles? ¿Qué funciona mejor en estos casos?
Es lo que vamos a aprender con el Dr. Albert J. Bernstein. Psicólogo clínico con 40 años de experiencia y autor de varios libros excelentes sobre el manejo de problemas interpersonales:
En primer lugar, debes mantener la calma
![Godzilla VS Rodan [Who Would Win?] - YouTube](https://substackcdn.com/image/fetch/f_auto,q_auto:good,fl_progressive:steep/https%3A%2F%2Fsubstack-post-media.s3.amazonaws.com%2Fpublic%2Fimages%2F3c4768ed-425c-4ba2-b325-204354d46446_1280x720.jpeg "Godzilla VS Rodan [Who Would Win?] - YouTube")
En esta situación ya tenemos a una persona enfadada. Lo peor que puede pasar es que dos personas reaccionen de la misma forma. Si tu lado “Hulk” también sale, solo será una pelea a gritos y nunca se resolverá nada.
Albert llama al lado emocional de nuestra mente el "cerebro de dinosaurio". Tiene millones de años y solo comprende dos estados: "lucha" o "huida".
Si mantienes la calma, puedes ayudar a alguien a escapar de su fijación en ese cerebro. Pero si también caes presa de él, el resultado es lo que le gusta llamar el "Godzilla vs. Rodan”: muchos gritos, edificios derrumbándose y nada constructivo.
En resumen:
La idea básica es que, en muchas situaciones, estás reaccionando con instintos programados en tu cerebro de dinosaurio, en lugar de pensar en la situación. Cuando estás operando en tu cerebro de dinosaurio, estás ejecutando un programa que tiene seis millones de años y nada bueno saldrá de él. En este caso, el cerebro de dinosaurio de la otra persona comprenderá que está siendo atacado, por lo que la respuesta será contraatacar o huir, y cualquiera de las dos opciones conducirá a lo que yo llamo el conflicto de "Godzilla vs. Rodán”. Muchos gritos, edificios derrumbándose y nada resuelto.
¿Qué hacer en este punto? Controle sus niveles de excitación y haga lo que pueda para mantener la calma. Dijo lo que dijo el investigador de Harvard Shawn Achor sobre cómo lidiar con el estrés: ver los problemas como desafíos, no como crisis.
(Para aprender cómo Samurai y Riflemen mantienen la calma en situaciones difíciles, haga clic aquí).
Está bien, estás bien. Pero la persona se vuelve loca. ¿Cuál es la mejor estrategia en este caso?
Trátala como a una niñ@
No, no lo digo con condescendencia. Pero no deberías tratar de razonar con un niñ@ que grita. No debería estar enojado con él por gritar. Simplemente, sacudes la histeria y te ocupas del problema subyacente. Los adultos no son diferentes. (Sí, esto es tan esclarecedor como extraordinariamente deprimente. Bienvenido a la Tierra). Tratar de explicar lógicamente por qué gritar no ayuda no funciona con niñ@s de tres años y tampoco funcionará con adultos. Ignora el drama. Si eres padre, sabes exactamente de lo que estoy hablando. Cambie al modo de "manejo de niñ@s" y vea cómo sucede la magia.
Entonces estás tranquilo y no dejas que la persona te moleste, lo ves como un niñ@ grande. Pero, ¿cómo detener los gritos y el llanto?
"Por favor hable más lento. Desearía poder ayudar"
Cualquier cosa que ralentice la situación ayudará.
Uno de los primeros trabajos de Albert fue con personas psicóticas hasta el punto de la violencia en una institución. Rápidamente, se dio cuenta de que reducir la velocidad es calmante, y la calma significa poder pensar más antes de reaccionar.
(Lo interesante es que uno de los principales negociadores internacionales del FBI para secuestros, a menudo, recomienda lo mismo: reducir la velocidad de la conversación).
Entonces, ¿cómo hacer que alguien deje de gritar? Su reacción natural es en realidad lo peor que puede hacer. Decir “deja de gritar” se reconocerá como una orden. A nadie le gusta que le den órdenes, especialmente a las personas enojadas.
En cambio, Al recomienda probar una variación de: “por favor, habla más despacio. Me gustaría ayudar." ¿Por qué funciona? Rompe el patrón en sus mentes.
Esperan tu resistencia, pero tú no te resistes. Les estás pidiendo que se iluminen a sí mismos. Muestras interés. Esto hace que tiendan a salir del modo “cerebro de dinosaurio” y empiecen a pensar. Eso es bueno.
(Además, ¿ha intentado gritar lentamente? Buena suerte).
El mismo principio también funciona en el teléfono: desea que la persona cambie ese patrón sin que parezca que está devolviendo el golpe. Al llama a esto la "regla de uh-huh". Cuando la persona haga una pausa para respirar, no diga nada. Después de un poco de silencio, es probable que ella responda con "¿Estás ahí?".
Cuando alguien te está hablando por teléfono y se detiene para respirar, tu reacción natural es decir "eh". Es una especie de cosa universal. Ni siquiera nos damos cuenta de que lo estamos haciendo. Pero si respiras tres veces sin decir "eh", la persona se detendrá y dirá "¿estás ahí?" Lo hemos intentado muchas veces y ha sido fantástico ver lo bien que funciona. Lo que estoy presentando aquí es una forma de interrumpir a alguien que te está gritando por teléfono sin decir una palabra. Simplemente, no digas "eh".
¿Qué convierte a un loco en un adulto racional con el que puedes hablar?
Pregunte "¿Qué te gustaría que hiciera?"
Disminuir la velocidad es genial. Y también ver al otro como un niñ@. ¿Cuál es la próxima gran estrategia? Tienes que dejar que la persona piense. Cualquier cosa que mueva a una persona de la reacción emocional al pensamiento consciente es buena. En palabras de Ale:
Cuando una persona está enojada contigo o te ataca, es fácil defenderse o huir, pero lo que realmente necesitas es algo para encender su cerebro.
Y esto no es tan difícil, en realidad. Pregúntale "¿Qué te gustaría que hiciera?"
La persona necesita formular una respuesta. Le hace pensar, aunque sea por un segundo, en este punto ya estamos en camino a que Hulk vuelva a ser Bruce Banner. En palabras de Ale:
Cuando consigues que la persona deje de gritar, le preguntas: "¿Qué quieres que haga?". Y en ese momento la persona necesita detenerse y pensar. Lo que quiere es mover la situación de enojo en la dirección de una negociación. Puedes comenzar simplemente preguntando: "¿Qué te gustaría que hiciera?" Esto lleva a la persona de su cerebro de dinosaurio a su corteza, y entonces la negociación se vuelve posible.
Estás tranquilo. La persona no está gritando y empezó a pensar en lugar de actuar como una granada emocional. Entonces, ¿cómo continuamos este proceso, que parece ir en la dirección correcta?
No haga declaraciones. Haga preguntas
Otro gran error que cometemos: explicamos. No expliques. Pero ¿por qué eso? La otra persona interpretará la explicación como una forma velada de represalia. Y sabes por qué? Porque es una forma velada de represalia.
Es la forma educada de decir: "Estas son las razones por las que yo tengo razón y tú estás equivocado". Y todos lo entienden así. Ya olvídalo. En palabras de Alí:
Explicar es casi siempre una forma disfrazada de contraatacar. La mayoría de las explicaciones se escucharán como: "Verás, si realmente entendieras la situación, verías que yo tengo razón y tú estás equivocado". Este es un ataque, y también una de las formas de controlar a los demás. Actuamos como si explicáramos nuestra posición muy claramente, la otra persona lo entenderá y estará de acuerdo con nosotros. Nunca lo he visto funcionar. Una de las reglas principales que le enseño a la gente es que si quieres llevarte bien con la gente, pregunta, no expliques.
También recomienda otra técnica que sale directamente del libro sobre negociación con secuestradores: la escucha activa. En palabras de Alí:
Lo que suelo hacer con las personas es reflejar la emoción que sienten. Si dicen algo como: "¡Soy Jesucristo, están tratando de crucificarme!", en lugar de decir: "No, no eres Jesucristo", dices: "Eso debe ser bastante aterrador". Y dirán que lo es. El acto de escuchar es reflejar el estado emocional de la persona, no necesariamente el contenido de lo que está diciendo.
Ahora la persona está tranquila, ¿así que te aseguras de no equivocarte y terminar volviendo al principio?
Comience las oraciones con "Me gustaría ..." en lugar de "Usted es ..."
Ahora que la persona se está comportando racionalmente, lo último que quieres es decir algo que suene como una acusación. También porque la persona es muy sensible en ese momento en que empieza a calmarse después de sentirse agredida.
En su gran libro Dinosaur Brains, Al dice:
Cualquier oración que comience con "eres" y no termine con "maravilloso" se considerará como una palabrota.
Lo que estás haciendo en este momento es básicamente negociar, así que comienza tus oraciones con "Me gustaría..." y evita la palabra "tú" tanto como sea posible. (El experto en relaciones, el Dr. John Gottman, recomienda lo mismo para las discusiones matrimoniales). La situación está casi resuelta. Pero hay una última cosa que la gente suele hacer que arruina todo y los pone de nuevo en el punto de partida...
Que tengan la última palabra
Necesitar tener la última palabra es como morir en la playa. Has hecho todo bien hasta ahora. No dejes que tu ego lo arruine en el último momento.
Así como explicar es en realidad un intento de control, también lo es tener la última palabra. No muerdas el anzuelo. Deje que la persona tenga la última palabra. Hágale sentir que tiene "razón" si eso ayuda a lograr su objetivo real.
(Para obtener más información sobre cómo ganar cualquier discusión, haga clic aquí).
Este es un gran sistema para lidiar con conversaciones difíciles. Terminemos resumiendo los pensamientos de Al sobre lo más importante que se debe hacer al tener cualquier tipo de conversación con la gente.
Lo que aprendimos de este artículo:
La frase mágica que hace que la gente deje de gritar.
Cómo evitar cometer el error más común en este tipo de discusión.
Qué hacer para que las personas sean menos emocionales y más racionales.
El estado de ánimo que facilita el trato con personas histéricas.
¿Quieres profundizar en la visión presente en este artículo?
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